SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE
CIDADE DE SÃO PAULO

GABINETE DO SECRETÁRIO
PORTARIA SMS.G Nº 1.875, DE  2016
Diário Oficial da Cidade; São Paulo, SP, 18 out. 2016, p.28-31
REVOGADA PELA PORTARIA SMS.G Nº 522, DE 2018

O Secretário Municipal da Saúde da Cidade de São Paulo, no uso de suas atribuições legais,

Considerando a Lei Federal nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, que dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação de saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e outras providências;

Considerando a Lei Federal nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, que dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e outras providências;

Considerando o Decreto Federal nº 7.508, de 28 de junho de 2011, que dispõe sobre a organização do SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa e outras providências;

Considerando a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso a informações e outras providências;

Considerando as disposições do Decreto Municipal nº 56.832, de 19 de fevereiro de 2016;

Considerando a necessidade de padronizar os dados coletados, as informações produzidas, o registro e a segurança de dados do histórico do cidadão, para produção de informação de interesse;

Considerando a necessidade de normatizar a rede de Ouvidorias SUS no Município de São Paulo;

RESOLVE:

CAPÍTULO I
Dos Princípios

Artigo 1º - A Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo tem como funções:

I. Constituir-se como componente da participação popular na gestão do SUS, oferecendo a(o) cidadã(o) uma via acessível e contínua de comunicação dialogada com o sistema, favorecendo a gestão participativa do SUS, em caráter cotidiano e permanente, bem como servindo de interface para as políticas públicas de humanização e de qualidade da assistência à saúde;

II. Intermediar e qualificar a comunicação entre a(o) cidadã(o) e os administradores do SUS, desde os níveis gerenciais das unidades até os níveis de gestão do sistema, favorecendo a formação de laços de confiança e colaboração mútua, bem como o fortalecimento da cidadania;

III. Defender o respeito à dignidade humana, à cidadania e à legalidade nas relações entre o SUS e a sociedade;

IV. Contribuir para a valorização dos profissionais que trabalham no SUS, acolhendo e comunicando as manifestações de reconhecimento do cidadão pelo bom serviço recebido, quando for o caso;

V. Produzir conhecimento gerencial, quantitativo e qualitativo, que sirva de apoio aos gerentes e gestores do SUS no processo de tomada de decisão.

Parágrafo único - Além dos princípios constitucionais da administração pública, a Ouvidoria SUS reger-se-á igualmente pelos seguintes princípios:

I. Independência e Autonomia para o pleno e livre exercício de suas atribuições, isento de ingerências de quaisquer naturezas, por força do dever de assegurar o respeito à dignidade e aos direitos do cidadão na relação deste com o serviço público de saúde;

II. Transparência na prestação de informações, de forma a facilitar a compreensão do usuário sobre as repercussões e abrangência do serviço público;

III. Confidencialidade para a proteção da informação, de modo a assegurar a intimidade, a privacidade, a honra e a imagem do usuário;

IV. Imparcialidade e Isenção necessárias para compreender, analisar e buscar respostas adequadas para as manifestações dos cidadãos.

V. Acessibilidade, eliminando obstáculos físicos e/ou normativos ao exercício da livre manifestação do cidadão;

VI. Acolhimento, oferecendo um atendimento humanizado, que proporcione ao cidadão a experiência de sentir-se ouvido com respeito e dignidade, por meio de escuta qualificada e compreensiva;

VII. Compromisso com o Aperfeiçoamento do SUS, buscando o desenvolvimento contínuo e a incorporação de novas tecnologias que, a partir das manifestações recebidas, viabilizem a produção sistemática de informação, de caráter quantitativo e qualitativo, gerencial, oferecendo aos gerentes e gestores um apoio fundamentado e objetivo ao processo de tomada de decisão.

CAPÍTULO II
Da Ouvidoria

SEÇÃO I
Das Estruturas

Artigo 2º - A rede de Ouvidorias da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo, que é composta pela Ouvidoria Central da Saúde, pelas Ouvidorias regionais de Saúde, dos serviços de saúde da administração direta e indireta, da Coordenação de Vigilância em Saúde, do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU e Autarquia Hospitalar Municipal, entre outros, tem por missão viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas de forma adequada no âmbito do SUS.

Artigo 3º - A estrutura física da rede de Ouvidorias da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo deverá, de acordo com planejamento da Secretaria, ser dotada de:

I. Espaço físico próprio e adequado ao desenvolvimento de suas atividades;

II. Localização de fácil acesso e visibilidade ao cidadão, preferencialmente, na entrada da unidade de saúde, ou no espaço por onde circula o maior fluxo de usuários, caso tal fluxo não se dê pela entrada principal;

III. Acessibilidade;

IV. Espaço que permita atendimento presencial, com privacidade e resguardo de sigilo;

V. Disponibilidade de linha telefônica;

VI. Computador, com acesso à internet, para utilização do Sistema Informatizado Ouvidor SUS, que encontra-se hospedado no endereço eletrônico do Ministério da Saúde;

VII. Mobília (armário ou arquivo) com chaves, a fim de garantir acesso restrito e exclusivo a documentos físicos de caráter sigiloso.

Parágrafo Único – Independentemente da modalidade de gerenciamento da unidade municipal de saúde (administração direta, administração indireta, organização social de saúde etc.), é responsabilidade do gerente da unidade providenciar, fornecer, prover a manutenção e garantir as boas condições estruturais e funcionais de todos os itens da estrutura física das Ouvidorias do SUS listados neste artigo. Caso tal situação demande providências superiores, o gerente deverá encaminhar solicitação ao seu superior hierárquico.

SEÇÃO II
Das Atribuições

Artigo 4º - As Ouvidorias têm as seguintes atribuições:

I. Receber manifestações (solicitações, denúncias, reclamações, sugestões, informações e elogios);

II. Examinar e encaminhá-las às unidades administrativas competentes;

III. Resguardar o sigilo das informações relativas ao cidadão e sempre dar resposta fundamentada à questão apresentada, com clareza e objetividade;

IV. Avalizar a instrução correta, objetiva e ágil das manifestações apresentadas, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido para resposta ao cidadão;

V. Estabelecer canal permanente de comunicação com os usuários dos serviços públicos de saúde;

VI. Elaborar relatórios e promover a divulgação das suas atividades;

VII. Informar, sensibilizar e orientar o cidadão para a importância da participação e controle social dos serviços públicos de saúde;

VIII. Fazer recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sugerindo soluções de problemas, correção de possíveis equívocos, omissões ou abusos cometidos;

IX. Sistematizar as manifestações, possibilitando a elaboração de relatórios e indicadores abrangentes que possam servir de suporte estratégico à tomada de decisão.

Artigo 5º - É assegurado às Ouvidorias, para a execução de suas atribuições:

I. Ter livre acesso a todos os setores do órgão ou da entidade onde atuam;

II. Solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito do órgão ou entidade em que atuam;

III. Participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados à sua área de atuação e segmento de ouvidorias.

Parágrafo único - Os órgãos e as unidades a que se refere o artigo 2º desta portaria atenderão prioritariamente o que for solicitado pelas Ouvidorias, instruindo, sempre que possível, com documentos e observando rigorosamente os prazos estabelecidos.

CAPÍTULO III
Do Quadro de Pessoal

SEÇÃO I
Da Designação

Artigo 6º - Toda Ouvidoria deverá, obrigatoriamente, contar com Ouvidor responsável a ser designado por meio de instrumento próprio.

Parágrafo único - A equipe ligada a Ouvidoria do SUS deverá ser, preferencialmente, composta por:

I. técnico(s), para a inserção e o tratamento da manifestação e execução das demais atividades a seu cargo;

II. suporte administrativo para desenvolvimento de suas atividades.

SEÇÃO II
Dos Perfis

Artigo 7º - O exercício da função de Ouvidor tem como perfil:

I. Conhecimentos específicos sobre o papel das ouvidorias, sua organização e seu funcionamento;

II. Capacidade de articulação e interlocução interna e externa;

III. Capacidade de negociação e intermediação entre as unidades administrativas e os cidadãos;

IV. Conhecimento básico de planejamento, orçamento e gestão pública;

V. Conhecimento sobre a atuação do órgão ou entidade, especialmente sobre os seus principais processos e público-alvo;

VI. Postura ética e proativa;

VII. Conhecimentos em informática;

VIII. Atuação pautada no compromisso e na transparência de suas ações, incentivando a democratização de informações em saúde, como estratégia de controle social.

Artigo 8º - O técnico, para atuar na Ouvidoria, tem que ter como perfil:

I. Compromisso com a missão institucional e com a ética pública;

II. Comprometimento permanente com o atendimento célere e efetivo à manifestação apresentada pelo cidadão;

III. Conhecimento das normas e diretrizes aplicáveis ao setor público e ao SUS e capacidade de cumpri-las e de defender o seu cumprimento;

IV. Capacidade de transmitir e receber informações relativas à Ouvidoria do SUS, com linguagem adequada e pelos meios e estratégias disponíveis;

V. Capacidade de se relacionar com as pessoas, de estabelecer boa comunicação e manter postura profissional adequada, com integridade, educação e respeito ao próximo, seja nas relações com os cidadãos ou com os demais públicos internos e externos da ouvidoria;

VI. Compreender, não apenas os processos realizados pela Ouvidoria do SUS, mas também o impacto desses na qualidade e no desenvolvimento dos serviços e das atividades do SUS, assim como na promoção da participação e do controle social dos cidadãos sobre a política pública de saúde;

VII. Comprometimento com as finalidades da Ouvidoria do SUS e as atividades por ela desempenhadas;

VIII. Capacidade de atuar sob situações de tensões e conflitos, que podem ocorrer nos atendimentos realizados em uma ouvidoria;

IX. Aptidão de articulação e de trabalho em equipe com outros profissionais, com a habilidade de lidar com autoridades e servidores de outras áreas do órgão ou entidade, que possuem prioridades e expertises diferentes;

X. Capacidade de avaliar e produzir resposta de qualidade aos cidadãos, administrando tempos, prioridades e capacidades diferenciadas das demais unidades administrativas do órgão ou entidade;

XI. Capacidade de executar as atividades e os processos das Ouvidorias do SUS e dos seus sistemas informatizados de apoio;

XII. Conhecimentos em informática.

SEÇÃO III
Das Competências

Artigo 9º - Compete, exclusivamente, ao Ouvidor:

I. Dirigir a Ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princípios e o exercício de suas atribuições;

II. Atuar de ofício, ou seja, sem a obrigatoriedade de iniciativa ou participação de terceiros quando assim exija o cargo ocupado;

III. Monitorar o cumprimento dos prazos previstos nesta portaria;

IV. Selecionar pessoal para composição da equipe de Ouvidoria;

V. Elaborar os relatórios da Ouvidoria;

VI. Estabelecer articulação com as áreas responsáveis para a tratativa das manifestações;

VII. Articular, intersetorial e interdisciplinarmente, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da Ouvidoria como um espaço de cidadania.

SEÇÃO IV
Das Garantias

Artigo 10º - Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, atos e relatórios.

Parágrafo único – Os registros das manifestações, documentos e informações gerados em decorrência das atividades da Ouvidoria são de responsabilidade do Ouvidor, sendo vedada a exclusão, alteração ou eliminação destes, por ordem superior ou do próprio Ouvidor, respeitando-se a regulamentação em vigor.

Artigo 11º – Os órgãos ou entidades de que trata o artigo 2º desta portaria devem prestar as informações solicitadas por suas Ouvidorias no prazo estabelecido no artigo 15º, garantindo a transparência e autenticidade dos registros e documentos fornecidos.

CAPÍTULO IV
Dos Procedimentos

SEÇÃO I
Das Manifestações

Artigo 12º – Todas as manifestações a que alude o inciso I, do artigo 5º, desta portaria, devem ser registradas no Sistema Ouvidor SUS.

Parágrafo único – Cabe às Ouvidorias providenciar junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à abrangência do objeto e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos internos do expediente.

Artigo 13º – O Ouvidor poderá denegar o encaminhamento, ou descontinuar o andamento, da manifestação cujo conteúdo não tenha relação com as funções ou atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, ou pelo órgão ou entidade em que atua, ou exija providências incompatíveis com as suas possibilidades legais, comunicando o fato ao usuário, com indicação das razões da decisão, e promovendo o seu arquivamento.

Artigo 14º – Deverá o usuário ser orientado e, sempre que possível, direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do órgão ou entidade em que atua.

SEÇÃO II
Dos prazos

Artigo 15º – O prazo máximo de resposta ao usuário será contado a partir do recebimento da manifestação na área demandada, devendo ser de:

I. Para solicitação, 10 (dez) dias úteis;

II. Para denúncia, 90 (noventa) dias corridos, sendo que o processo de apuração deverá ser iniciado em no máximo 10 (dez) dias úteis;

III. Para reclamação, 30 (trinta) dias corridos;

IV. Para sugestão, 10 (dez) dias úteis;

V. Para informação, 10 (dez) dias úteis;

VI. Para elogio, 10 (dez) dias úteis.

§ 1º - O prazo referido neste artigo, para todos os incisos, poderá ser prorrogado, por igual período, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o interessado.

§ 2º - Em caso de manifestação relacionada às ações executadas pelas unidades do Sistema Municipal de Vigilância em Saúde, os procedimentos serão priorizados considerando o risco à saúde e o disposto em normas técnicas específicas, sendo o prazo para resposta de 90 (noventa) dias corridos.

§ 3º - Nenhuma Ouvidoria, que não a demandada, poderá ficar em poder da manifestação por mais de 2 (dois) dias úteis até que esta seja concluída.

SEÇÃO III
Dos Relatórios

Artigo 16º - É função da Ouvidoria Central da Saúde a elaboração dos indicadores de avaliação e monitoramento do sistema de informação adotado pelo serviço de Ouvidoria, além da disponibilização de relatórios e periódicos gerenciais, temáticos e segmentados, cuja análise, conteúdo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e objetivos do destinatário.

Parágrafo único - As demais Ouvidorias da Rede deverão apresentar, a seus superiores e conselhos, relatórios periódicos, elaborados a partir daqueles gerados pela Ouvidoria Central de Saúde.

SEÇÃO IV
Dos Documentos da Qualidade

Artigo 17º - As atividades da Ouvidoria são subdivididas em macroprocessos e processos, denominados Documentos da Qualidade, alguns já implementados, Anexo I a VII deste documento, além de outros em fase de implantação.

I. Manual das Boas Práticas de Ouvidoria;

II. Controle de documentos;

III. Treinamento;

IV. Inserção de manifestações;

V. Tratamento, monitoramento e conclusão de manifestações;

VI. Gestão da informação;

VII. Técnicas estatísticas e indicadores;

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 19º - Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se na íntegra a Portaria SMS.G nº 982/2015, de 10 de junho de 2015.

VIDE ÍNTEGRA E ANEXO