SECRETARIA DA SAÚDE
ESTADO DE SÃO PAULO
GABINETE DO SECRETÁRIO

RESOLUÇÃO SS-SP Nº 116, DE 27 DE NOVEMBRO DE 2012
Diário Oficial do Estado; Poder executivo, São Paulo, SP, 28 nov. de 2012, Seção I. p.64

Dispõe sobre as diretrizes para implementação da Política Estadual de Humanização nos serviços hospitalares, ambulatoriais e outros tipos de serviços no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde e dá outras providências.

O Secretário de Estado da Saúde, considerando:

O Conceito de Humanização como “princípio ético e político orientador da atenção e da gestão em saúde, princípio este que se baseia em diálogo, participação responsável, respeito ao outro e participação ativa e crítica de todos os envolvidos: gestores, trabalhadores e usuários”;

A Deliberação CIB - 23, de 25 de maio de 2012, que implanta a Política Estadual de Humanização com os objetivos de facilitar uma mudança na cultura e no modelo de gestão das organizações de saúde; estimular a integração, diálogo e cooperação entre as unidades; estimular a consideração às diretrizes e aos dispositivos da Política Nacional de Humanização; fortalecer e integrar mecanismos de utilização da voz do usuário como ferramenta de gestão; qualificar e apoiar gestores e trabalhadores para implantação de práticas humanizadas nos serviços de saúde do Estado e dos municípios; e contribuir para a multiplicação do conceito e da prática de humanização, oferecendo oportunidades de reconhecimento, publicação e disseminação das ações;

A Resolução SS-07, de 20 de janeiro de 2012, que dispõe sobre o Programa de Apoio Técnico e Formação em Humanização no Estado de São Paulo, acompanhamento das equipes responsáveis pela humanização e monitoramento dos resultados alcançados com a implementação da Política Estadual de Humanização - PEH;

O Despacho do Secretário, de 04 de abril de 2012, exarado nos autos do Processo SS - 001/0001/000.119/2012,.que aprova o Plano de Trabalho do Núcleo Técnico de Humanização;

A Resolução SS-03, de 09 de janeiro de 2012, que institui o Núcleo Técnico de Humanização como instância da Secretaria de Estado da Saúde responsável pela coordenação do desenho e implementação da Política Estadual de Humanização,  assim como pela coordenação e acompanhamento do Programa de Apoio e Formação em Humanização;

A Lei - 10.241, de 17 de março de 1999, que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços de saúde;

A Lei - 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre a proteção e a defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo;

A Portaria SGEP/MS - 8, de 25 de maio de 2007, que regulamenta o sistema informatizado OuvidorSUS como ferramenta para descentralização do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS;

O Decreto Federal - 7508, de 28 de junho de 2011, que dispõe sobre a organização do Sistema Único de Saúde e estabelece a apuração permanente das necessidades e interesses do usuário, bem como a sua avaliação das ações e serviços de saúde;

A necessidade de alinhar o trabalho de humanização realizado pelas unidades de saúde no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo à proposta da Política Estadual de Humanização;

Resolve:

Artigo 1º - As diretrizes orientadoras para programas e ações de humanização, nos serviços hospitalares, ambulatoriais e outros tipos de serviços no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde, deverão estar em conformidade à Política Estadual de Humanização.

Artigo 2º - Ficam Implementados os Centros Integrados de Humanização – CIH nas unidades de saúde vinculadas à SES/SP, para ampliação, fortalecimento e formação de equipe técnica de humanização;

Parágrafo 1º - Os CIH’s estarão diretamente vinculados à alta direção da unidade, desempenhando a função de assessoria técnica relativa às ações e programas de humanização na unidade;

Parágrafo 2º - Os CIH’s serão compostos, no mínimo, por dois profissionais com dedicação exclusiva para as atividades de implementação da Política Estadual de Humanização na unidade.

Parágrafo 3º - Os CIH’s terão as seguintes atribuições:

I. Disseminar e potencializar as diretrizes e os dispositivos da Política Nacional de Humanização e as linhas de ação da Política Estadual de Humanização na unidade;

II. Contribuir para o mapeamento ascendente de necessidades e ativos na unidade com o objetivo de orientar o desenvolvimento do Plano Institucional de Humanização;

III. Fomentar a criação e sustentação de espaços coletivos de discussão e cooperação para analise dos nós críticos que as equipes enfrentam nos processos de trabalho;

IV. Facilitar a integração das equipes direta ou indiretamente ligadas ao processo de implementação das ações de caráter humanizador na unidade;

V. Incentivar a utilização da análise de resultados de Pesquisa de Satisfação de Usuários e das manifestações dos serviços de atenção ao usuário (Serviço de Atenção ao Usuário - SAU, Conte Comigo, Ouvidoria) como instrumentos para formulação do Plano Institucional de Humanização;

VI. Favorecer a disseminação e a multiplicação das ações de caráter humanizador que compõem o Plano Institucional de Humanização em todas as áreas da unidade;

VII. Coordenar a implementação do Programa Caminhos na Rede;

VIII. Propor estratégias de apoio e formação em humanização para os trabalhadores da unidade;

IX. Fomentar e facilitar estratégias de integração da unidade à rede regional de saúde;

X. Participar de encontros/oficinas de apoio e formação relativas à discussão conceitual e prática da humanização propostas pelo Núcleo Técnico de Humanização da SES;

XI. Divulgar e disseminar conhecimentos, ações, programas e resultados do Plano Institucional de Humanização.

Parágrafo 4º - Os CIH’s incorporarão ao seu funcionamento, a coordenação dos serviços de escuta e atenção ao usuário e aos profissionais existentes nas unidades (Serviço de Atenção ao Usuário - SAU ou Conte Comigo) e apoiará a Comissão de Humanização ou Grupo de Trabalho de Humanização.

Parágrafo 5º - Constituem, ainda, atribuições dos CIH’s as elencadas no documento Política Estadual de Humanização – HumanizaSES, disponíveis no portal: www.saude.sp.gov.br/ses/ institucional/humanizacao.

Artigo 3º - Serão formulados e implementados pelos CIH’s os Planos Institucionais de Humanização – PIH.

Parágrafo 1º - O PIH deverá contar, em sua concepção, acompanhamento e avaliação com ampla participação de trabalhadores dos diversos setores e serviços da unidade por meio da Comissão de Humanização ou Grupo de Trabalho de Humanização já constituído ou a ser constituído nas unidades;

Parágrafo 2º - O PIH deverá considerar, em suas propostas de ação, a implementação dos dispositivos da Política Nacional de Humanização e as Linhas de Ação da Política Estadual de Humanização;

Parágrafo 3º - O PIH deverá contemplar os seguintes itens:

I. Caracterização da unidade;

II. Diagnóstico de necessidades e oportunidades relativas à humanização dos processos assistenciais e de gestão dos serviços;

III. Objetivos;

IV. Ações e programas (incluindo ações específicas para medidas de correção decorrentes da análise das manifestações dos usuários);

V. Metodologia (instruções para o desenvolvimento e avaliação das ações e programas);

VI. Cronograma;

VII. Responsáveis;

VIII. Recursos necessários.

Artigo 4º - Os CIH’s deverão encaminhar relatório trimestral de atividades ao Núcleo Técnico de Humanização e Coordenadoria responsável pela unidade, contendo as seguintes informações:

I. Plano Institucional de Humanização com cronograma atualizado e resultados alcançados;

II. Cronograma atualizado de ações de correção decorrentes da análise das manifestações dos usuários recebidas no Serviço de Atenção ao Usuário - SAU ou Conte Comigo e dos resultados da Pesquisa de Satisfação de usuários e acompanhantes;

Artigo 5º - serão procedidas medidas de correção, assim entendendo o conjunto de ações implementadas que alcancem as causas das manifestações apresentadas pelos usuários, familiares e acompanhantes em suas manifestações e evidenciadas na Pesquisa de Satisfação.

Parágrafo 1º - Entende-se por manifestações dos usuários:

I. Manifestações espontâneas ou levantadas por meio de busca ativa, sem necessária identificação do manifestante;

II. Conjunto de queixas, sugestões e elogios expressos necessariamente com identificação do autor e registro dos mesmos, conforme padronização definida pela Secretaria de Estado da Saúde;

Parágrafo 2º - Entende-se por Pesquisa de Satisfação instrumento e metodologia padronizados pela Secretaria de Estado da Saúde.

Artigo 6º - Deverá ser implementada Ouvidoria nas Unidades de Saúde, a que se reporta o Artigo 1º, desta Resolução.

Parágrafo 1º - A Ouvidoria deverá ter funcionamento integrado ao sistema OuvidorSUS;

Parágrafo 2º - A Ouvidoria deverá atuar de forma cooperativa ao Centro Integrado de Humanização da unidade.

Artigo 7º - Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.